就韩都衣舍张虹霞不愿让客户多着急一秒的是个啥！

韩都衣舍张虹霞：不愿让客户多着急一秒

近日，阿里巴巴 IN体验WIN未来 2018明星商家峰会中，韩都衣舍取得了全衣饰类唯逐一个体验全明星奖。

韩都衣舍的客服能做到秒级响应，秒级处理。为了让消费者享受极速服务体验，投入大量资源研发定单管理系统 不愿让客户多着急1秒。 阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服案例。

韩都客服1直备受业界认可，1手打造韩都衣舍全链商业服务体系是1个怎样的人?抱着对韩都衣舍副总经理张虹霞的好奇，走进她的办公室。

清新明亮的办公室里挂满了客服获奖的合影，每张笑脸都是1份客服交上的优秀答卷。

我为我们的客服团队感到自豪! 笔者刚1落座，张虹霞很是开心的讲起了韩都客服的故事。

细分服务 秒速接待愈来愈快的消费者

从前车马很慢，书信很远，1天之间能够处理的事情只有那末两3件。但是在如今互联时期，生活节奏愈来愈快，人际交换互动速度也愈来愈快。人们在1天当中发出的信息量和接收到的信息量完全迅速飙高。一样在消费体验方面要求享遭到的客户服务则要又好又快。

据张虹霞介绍，韩都衣舍客服中心的职能划分从品牌维度进行了横向分割，根据品牌在服务口径的类似度被分为3个部门即客服1部、客服2部和服务支持部。

每一个部门分别对应不同特点的品牌，负责的品牌整体风格类似。同时，纵向的职能架构也在不断地优化，依照工作流程纵向细分为售前、售中和售后。 张虹霞说。

这具有过圣诞的仪式感意味着，每个品牌都有属于自己的服务链路。

各部门在职能上相互独立，但部门之间也有所互通。大促活动期间还会进行跨部门调和。这就要求每来自意大利的CLOSE-UP位韩都客服需要具有应对不同风格的品牌和客服全流程的基本技能，无缝链接韩都衣舍消费者。

2017年 双11 当天韩都客服访客接待到达26万次，几近到达了秒级响应，第1时间为消费者解决问题。韩都衣舍旗舰店店铺动态评分，1直高于同行30%以上，不论是售前售后问题，韩都衣舍的解决率1直名列前茅。

用心极致的人工服务 再添1对智能的翅膀

这个进程也是我们不断学习和提高的进程。 张虹霞说，在打造韩都客服团队这条路上，曾克服过诸多困难。

之前都是用第3方的定单处理软件。但店里的体量、定单量愈来愈大，遇到大促，系统常常崩盘，非常影响客户体验。我们就斟酌自己研发。 张虹霞继续讲道。

2014年，韩都衣舍组建技术团队，研发定单处理系统HOMS系统。经过不断改造升级韩都衣舍建立了全链路数字化商业智能系统，覆盖了全部运营环节。2015年HOMS系统上线实现自动化操作：自动达成协议、完结退款，物流工单1键流转至快递公司处理，效力有很大的提升。

从2016年开始，韩都客服又针对消费者的反馈开始不断进行HOMS系统的升级。消费者改尺码和地址的问题通过HOMS系1改传统老派形象统快速实现后，消费者的购买体验得到极大提升。

对消费者体验，张虹霞有着自己的理解： 商品是硬件，服务是软件，二者缺1不可。今天，硬件是基本，我们要拼的就是软件，也就是服务体验。

她说，韩都衣舍的服务经历了从个性化，到标准化，再到个性化的进程，在发掘客服价值、提升客户体验上的方式上韩都客服最近几年来不断在进行优化。但是变的是服务方式，不变的是 让客户满意 的理念。张虹霞说，每位韩都客服都深知，提升消费者体验的进程永久没有终点。

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